Não é surpresa que o mundo virtual tenha se tornado uma parte essencial da vida cotidiana, inclusive nas compras.

Mas mesmo com as lojas online ganhando bastante espaço atualmente, as lojas físicas ainda desempenham um papel importante para muitos consumidores.

É por conta disso que a estratégia omnichannel é dominante entre as grandes marcas de varejo. Essa abordagem integra vários canais de comunicação, proporcionando uma experiência de compra mais fluida e dinâmica.

A estratégia omnichannel beneficia tanto as empresas quanto os clientes. De acordo com a Invesp, empresas que implementam boas estratégias omnichannel retêm, em média, 89% de seus clientes, comparado a uma taxa de 33% nas empresas que não adotam essa tática.

Além disso, a Omnisend aponta que a frequência de compras aumenta em 250% com o uso de omnichannel em comparação a canais únicos de interação.

Ou seja, esses dados indicam que cada vez mais a integração dos canais físicos e digitais é fundamental para aumentar e fidelizar suas vendas e para fazer isso você pode utilizar um sistema ERP Omnichannel.

E se você pensa que implementar um sistema omnichannel é uma tarefa difícil de ser posta em prática ou requer investimentos exorbitantes, está enganado!

Neste post, você aprenderá tudo sobre essa estratégia e como transformar sua loja em um exemplo de omnichannel, desde o uso de um sistema ERP integrado até a criação de um marketing que abarque todos os seus canais. Vamos lá!

O que é estratégia omnichannel?

A estratégia omnichannel envolve a integração de múltiplos canais de comunicação, conectando experiências online e offline para oferecer uma experiência de compra contínua e sem interrupções.

Isso permite que os consumidores realizem compras ou recebam atendimento em qualquer canal disponibilizado pela empresa, sem encontrar diferenças entre os ambientes virtual e físico.

Como exemplo, podemos imaginar um consumidor que adquiriu um item em uma loja online e optou pela retirada do produto na loja física.

Com isso, todas as informações da sua compra estarão acessíveis aos atendentes da loja física, graças à integração dos sistemas online e offline que caracteriza a experiência omnichannel.

Um estudo da Harvard Business Review revelou que 73% das pessoas utilizam diversos canais ao longo de sua jornada de compra. Sendo assim, essa integração já não é mais uma escolha, mas sim uma demanda dos consumidores para aumentar a conexão entre empresa e público.

A estratégia omnichannel cria uma experiência única para o consumidor, tornando suas compras mais práticas e ágeis, além de fortalecer a marca ao unir diversos setores e aprimorar o atendimento ao cliente.

Os canais comuns utilizados na estratégia omnichannel incluem:

• Sites ou lojas virtuais;
• Lojas físicas;
• Marketplace;
• Pontos de venda (PDVs);
• Chats online;
• Aplicativos originais;
• E-mail marketing;
• Redes sociais;
• WhatsApp ou outros aplicativos de mensagem direta.

Essa abordagem não apenas facilita a vida dos consumidores, mas também ajuda as empresas a se manterem competitivas no mercado atual, onde a integração de canais é crucial para o sucesso.

Omnichannel ou multicanais?

Até recentemente, o foco no mercado do varejo era em estratégias multicanais, que envolvem a presença em diversos pontos de contato online e offline.

Porém, isso não é mais suficiente. O omnichannel vai além, integrando todos os canais de comunicação e vendas da empresa, oferecendo uma experiência de compra fluida e integrada.

Ao contrário do multicanal, onde os pontos de venda competem entre si com preços e condições diferentes, o omnichannel integra todos os canais.

Isso evita frustrações como preços discrepantes e indisponibilidade de produtos, permitindo que o cliente compre e pague da forma que preferir. O omnichannel, portanto, melhora a experiência do cliente e fortalece a marca.

• Exemplos de omnichannel

O que é omnichannel no varejo? As maiores empresas varejistas já utilizam essa estratégia no seu negócio. Confira três exemplos de organizações que têm sido muito bem sucedidas com essa implementação.

Petz

A Petz, uma das maiores redes de pet shops do Brasil, implementou a estratégia omnichannel para melhorar a experiência de compra dos seus clientes.

A empresa integra suas lojas físicas, e-commerce e aplicativo móvel, permitindo que os clientes escolham como querem comprar e receber os produtos.

Com a retirada na loja (click and collect), o cliente pode comprar online e retirar na loja física, evitando filas e economizando tempo.

Além disso, a Petz oferece um programa de fidelidade que é acessível tanto online quanto offline, unificando o atendimento e as ofertas para todos os canais.

Burger King

O Burger King também adotou a estratégia omnichannel para melhorar a interação com seus clientes.

A empresa utiliza diversos canais de venda e comunicação, incluindo aplicativos móveis, quiosques de autoatendimento nas lojas, e-commerce e redes sociais.

Os clientes podem fazer pedidos pelo aplicativo e retirar no restaurante ou optar pelo delivery, proporcionando uma experiência de compra personalizada e conveniente.

A integração entre os canais permite ao Burger King oferecer promoções e cupons de desconto que podem ser utilizados em qualquer ponto de contato, seja online ou offline.

Magazine Luiza

A Magazine Luiza é um exemplo notável de uso da estratégia omnichannel no Brasil. A empresa integra suas lojas físicas, e-commerce e aplicativo em uma única plataforma, oferecendo uma experiência de compra contínua para o cliente.

Com o BOPIS (Buy Online, Pick-Up in Store), a Magazine Luiza permite que os clientes encomendem produtos online e os retirem na loja física ou vice-versa.

A empresa também utiliza tecnologia avançada para gerenciar o estoque e atender os pedidos de forma eficiente, além de oferecer atendimento ao cliente por meio de chatbots, redes sociais e call centers integrados.

Como funciona uma loja omnichannel?

Para criar uma loja omnichannel é preciso contar com as melhores tecnologias no varejo, além de diversos componentes e funcionalidades que assegurem uma conexão contínua entre os canais de comunicação e venda.

Quer saber com mais detalhe sobre como implementar isso? Confira abaixo alguns dos principais elementos para tornar sua loja omnichannel.

• Esteja online

Com a crescente popularidade das compras online no Brasil, é essencial que a loja tenha tanto uma presença física quanto online.

Todo o estoque deve estar disponível em todos os canais de venda online, permitindo que os consumidores acessem o mesmo catálogo em qualquer plataforma, seja no site, loja física, marketplaces ou redes sociais.

• Ofereça as funcionalidades de ship from store e pick-up

Ofereça funcionalidades como “ship from store” e “pickup”, utilizando cada loja física como um ponto estratégico para envio e retirada de pedidos.

• Pickup: Permite que o cliente compre online e retire o produto na loja física ou no centro de distribuição mais próximo. Isso é ideal para quem deseja economizar no frete e garantir a disponibilidade imediata do produto.
• Ship from Store: Habilita a loja física a enviar produtos diretamente ao consumidor, reduzindo o tempo de entrega ao utilizar o estoque da loja mais próxima do destinatário.

A diversificação de canais não só melhora a experiência do consumidor, mas também aumenta a eficiência logística e a satisfação do cliente ao minimizar a distância percorrida para a entrega.

• Gestão integrada de estoque com tecnologia

Utilizar ferramentas avançadas de gestão integrada de estoque e vendas é essencial para garantir um controle logístico completo.

Esses sistemas permitem que os vendedores acompanhem todo o processo, desde a preparação dos pedidos até a entrega final aos clientes.

A principal vantagem é a atualização em tempo real dos níveis de estoque, o que evita conflitos entre os diversos pontos de venda e garante uma gestão mais precisa e eficaz.

Além disso, plataformas de gestão de estoque integradas com tecnologia OMS (Order Management System) possibilitam um gerenciamento centralizado de pedidos.

Isso significa que todas as vendas, independentemente do canal utilizado (lojas físicas, aplicativos móveis, e-commerce), são processadas e monitoradas de forma unificada.

Essa integração não apenas simplifica a operação interna, mas também melhora a experiência do cliente ao garantir consistência nas informações e na execução dos pedidos.

• Omnichannel no frete

Omnichannel no frete refere-se à estratégia de integração de diferentes canais de venda com sistemas de gestão de frete para proporcionar uma experiência de entrega otimizada e consistente aos consumidores.

Oferecer opções de entrega flexíveis, como entrega expressa, entrega no mesmo dia, entrega agendada ou retirada na loja (Click & Collect). Essas opções atendem às diferentes preferências dos consumidores e melhoram a conveniência da experiência de compra.

• Estoque omnichannel

Um exemplo prático de estoque omnichannel é a implementação da “prateleira infinita”. Esse conceito permite que os produtos disponíveis em um canal de venda (seja online ou físico) estejam acessíveis para venda em todos os outros canais.

Por exemplo, se um item não estiver disponível em uma loja física, o sistema identifica essa falta e possibilita a compra online com entrega na loja física mais próxima do cliente, e vice-versa.

• Canais de vendas integrado

A gestão de canais de vendas integrados envolve a utilização de um sistema OMS que não apenas centraliza o processamento de pedidos, mas também sincroniza as operações de vendas em diferentes plataformas.

Com essa abordagem, os vendedores podem administrar todos os pontos de contato com os clientes de maneira coordenada, garantindo uma experiência de compra consistente e sem interrupções.

• Omnichannel em franquias

Engajar franquias com um sistema de gestão ERP integrado otimiza tarefas internas, reduz erros e aumenta a produtividade, permitindo um acompanhamento detalhado e seguro das operações.

• Marketing integrado

Planejamento cuidadoso das campanhas de marketing para manter uma comunicação uniforme em todos os canais, evitando rivalidades entre os pontos de venda e aumentando o engajamento dos clientes através de promoções e interações em diferentes canais.

• Invista em tecnologia

Investir em sistemas ERP integrados proporciona comunicação automatizada entre diferentes canais, facilitando o atendimento ao cliente, controle de estoque e gestão de pedidos.

A automação das operações por meio de hubs de integração otimiza a gestão de vendas e reduz custos burocráticos.

Ao buscar entre os melhores softwares ERP do mercado, é possível otimizar as atividades da organização por meio de um sistema único que conecta todos os pontos de contato sem perda de informações.

Se você deseja transformar sua loja em uma operação omnichannel, entre em contato com a ERP Varejo.

A ERP Varejo oferece sistemas que unificam a gestão dos processos de negócios, facilitando a integração de múltiplos canais de vendas e proporcionando visibilidade em tempo real das operações.